警備員がクレームを言われる理由とは？対処法6選や心がけたいポイントも紹介

警備の仕事というと、人とかかわることが少なく周囲に危険がないかを監視しているというイメージがあるかもしれません。

ですが実際にはオフィスビルや商業施設、イベントなどの警備では、人とコミュニケーションを取ることも多くあり、接客業のような一面も持っています。

そのため、警備員として働くうえで、クレームを言われるというケースもあります。クレームの対応には問題を大きくしないためのコツがあるため、対処法や働きく際のポイントを知っておくことが大切です。

今回は、警備員のクレームに関する概要や、クレームを言われる理由、対処法6選、心がけたいポイントなどを紹介します。

警備員の仕事でクレームを言われることはある？

そもそも警備員の仕事には、商業施設などで警備にあたる「施設警備」や、イベント会場や工事現場で警備にあたる「雑踏・交通誘導警備」などの種類があります。

先述のとおり、人と変わる接客業的な要素もあるため、場合によってはクレームを言われることがあります。

クレームの内容によっては、警備員自身や警備会社の体制を見直す必要がありますが、なかには理不尽な言いがかりともいえるようなクレームがあるのも事実です。

クレームを言われた際の、適切な対処法を知っておくとが、警備員自身だけでなく警備会社やその上のクライアントを守ることにもつながるのです。

警備員にどのような職種があるのかは、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：「警備員の職種は？警備会社が担う業務の種類から企業担当者向け情報まで解説」

警備員が言われやすいクレーム例

警備員に向けられるクレームとはどのようなものがあるのでしょうか。警備員が言われやすい傾向にあるクレーム例を紹介します。

警備員の対応が横柄に見える

警備という職業柄、仕事中は周囲を警戒しておくことが必要です。また、雑踏・交通誘導警備などでは車両や歩行者の安全を確保するために、お願いという形の指示を出すこともあります。

警備員が誤った指示を出している、誤った情報を伝えている

警備員は警備をする場所や警備の方法について事前に上から指示を受けています。とはいえ、すべてを完璧にこなすのは難しいでしょう。警備員を信用しているからこそ、誤った情報などには厳しい批判が寄せられることもあります。

セキュリティチェックが厳しく、多くの時間がかかっている

イベントなどの警備では、不審者・不審物が会場内に入らないようにセキュリティチェックをすることもあります。多くの来場者が訪れる場所であればあるほど、セキュリティチェックにも時間がかかってしまうため、待たされた人からクレームが入ることもあり得るでしょう。

なぜ？警備員がクレームを言われる理由

警備員にクレームが出ることは仕方がないのですが、警備員側に問題があるケースもあります。どのような理由でクレームが発生するのか、理由について解説します。

円滑にコミュニケーションができていないため

警備員は、施設の利用者や歩行者などと接する機会も多いため、コミュニケーション能力が高くないと相手の誤解を招いたり、不満を抱かれたりしてしまいます。

たとえば、交通誘導警備をしている最中、歩行者や車両を誘導する際の言葉遣いや態度が悪いために、クレームを受けるというようなケースも考えられます。

警備員はあくまでも相手にお願いしている立場であるということを踏まえ、言葉遣いや態度に注意する必要があるでしょう。

警備員のスキル・経験が不足していたため

警備員のスキルや経験が不足していたために、クレームを言われたり、トラブルに発展したりしてしまうケースもあります。

たとえば交通誘導警備の際には、道路交通法に反した指示を出さないように注意が必要です。

未経験から警備の仕事を始める場合、警備員は勤務形態にかかわらず20時間以上の「新任研修」を受けることが義務付けられています。

その教育で学んだ内容や、会社規定のマニュアルなどをしっかりと確認し、わからないことがあれば先輩に質問するなどして業務に臨むことが重要です。

警備員の負担が大きすぎるため

警備員の業務は立ち仕事も多く、一定の体力が問われるものです。

とはいえ、疲労が溜まって警備員個人の負担が大きくなると、通常では犯さないミスをしたり、不適切な態度を取ってしまったりする可能性もあります。

対策としては、年間休日が120日以上あるような警備会社を選ぶことで、ワークライフバランスを取りながら働けるでしょう。

警備員がクレームを言われたときの対処法6選

警備員がクレームを言われることは少なくないことがわかりました。では、クレームを言われた時にはどのような対応をすべきなのでしょうか。6つ解説します。

相手の話を最後まで聞く

まず一番大切なのは、クレームを言っている相手の話を遮らず最後まで聞くことです。話を最後まで聞くと、それだけでも相手の気持ちが落ち着いてくるケースもあります。

また、話を聞くことによって相手側に落ち度のあるクレームなのか、それとも警備員側に落ち度のあるクレームなのかの切り分けができます。

後者の場合は、誠意を込めて謝罪する必要があるでしょう。

感情的にならないようにする

クレームを言っている相手が激しい剣幕で捲し立てているような場合でも、感情的にならず冷静さを保つことが重要です。

警備員が感情的になってしまうと、たとえ小さな内容のクレームであっても、相手の怒りが増幅する恐れがあります。

感情的になってしまわないために、相手のクレームを貴重な意見だと思って聞くことがおすすめです。

丁寧な対応を心がける

クレームを言われている最中にも、なるべく丁寧な対応を心がけたいところです。

先述のとおり、あくまでも貴重な意見をもらっているという姿勢を崩さないようにして、「ご指摘のとおりです」などと述べることで、相手の留飲を下げることができます。

相手がクレームを言い終わってもまだ感情的なままの場合は、「上司に伝えます」などの言葉を付け加えると怒りが収まりやすいでしょう。

クレームの内容・原因を把握する

クレームを言われた際、内容や原因をしっかりと把握することも重要です。

クレームの原因や相手が置かれている状況などを整理したうえで、相手の主張への解決策を提示できるとベストでしょう。

内容や原因が相手側にあった場合でも、落ち着かせるために冷静な態度を貫くことは忘れないようにしてください。

クレームの再発防止策を練る

クレームのなかには、的を射ている意見もあります。

警備員側に落ち度があったにせよ、警備システムに欠点があったにせよ、次回も同じようなクレームを言われることのないように、再発防止策を練ることも重要です。

「ただの言いがかりだ」などとは思わず、建設的な意見として受け止めることで、自身の成長にもつながり、自信を持って警備員として働けるようになります。

悪意のあるクレームには毅然と対応する

先ほどの例とは逆に、建設的な意見ではなく、悪意を持ってクレームを言ってくる人もいます。

たとえば、土下座を強要してきたり、不当な金銭の支払いを要求してきたりするというようなクレームがあります。

このような行き過ぎたクレームに対しては、しっかりと拒否の姿勢を示しつつなるべく丁寧な口調でその場から去ってもらうように誘導することが必要です。

クレームを防止！警備員が心がけたいポイント

どのような職種であれ発生してしまうクレームですが、なるべくなら言われないようにしたいもの。警備員がクレームを防止するために心がけたいポイントを解説します。

ミス・トラブルのないように注意を払う

当然だと思われるかもしれませんが、警備員として仕事をするうえで、ミス・トラブルを起こさないように注意を払いながら業務を遂行することが大事です。

とはいえ、人間ですから100％ミスをしないことは難しいでしょう。万一、クレームを受けた場合は、同じミスを繰り返さないように改善することが必要です。

また、スキルを磨くために、警備員に関する資格取得を検討してみるのもよいでしょう。

関連記事：「【警備員の資格】スキルアップに役立つおすすめ5種類と取得するメリット」

気を緩めずに集中して仕事に取り組む

警備の仕事中は、絶えず気を緩めることなく取り組むことも大切です。

たとえば交通誘導警備の場合。交通量や人通りが少ない状況下にあっても、絶対に気を緩めることなく業務にあたらなければ、予想外の事故やトラブルに発展してしまいかねません。

また、施設警備の場合、ふとした瞬間の気の緩みを見られて、相手から仕事のやる気がないと思われる可能性もあるので注意が必要です。

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まとめ

警備員という仕事は接客業的な側面もあるため、クレームを受けることがあります。

クレームになりやすいのは、態度が横柄だったり、誤った指示を出したりしたときなどです。

クレームは正しい対処法を身に着けて実践すれば、それほど怖いものではありません。クレームを貴重な意見として聞き、再発防止策を練るなどすることができれば、自身の成長にも繋がります。

警備員として働きたい方は、サポート体制や教育制度が整った警備会社を選ぶのがおすすめです。

警備・防犯・セキュリティのSPD株式会社

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